La Automatización de Etiquetas y Respuestas por Temas permite que Sophia identifique automáticamente cuándo un viajero está hablando sobre un determinado asunto durante la atención. A partir de ese reconocimiento, la IA puede aplicar una etiqueta en el chat y ejecutar una acción automática, como enviar una respuesta específica o dirigir al viajero a la atención humana.

Esta funcionalidad es ideal para organizar atenciones, agilizar respuestas y dirigir conversaciones de forma inteligente, según el tema abordado por el viajero.

¿Qué es la Automatización de Etiquetas por Temas?

La automatización por temas permite configurar instrucciones basadas en asuntos específicos.

Cuando Sophia identifica que el viajero está hablando sobre ese tema, automáticamente:

1. Aplica la etiqueta configurada en la atención
2. Ejecuta la acción configurada para ese tema

A diferencia de la Automatización por Frase desencadenante, esta automatización no depende de una frase idéntica, sino de la interpretación del contenido del mensaje por parte de la IA.

Esto permite que Sophia reconozca diferentes maneras de preguntar sobre el mismo asunto.

Ejemplo

Tema configurado:
Cancelación de reserva

El viajero puede escribir:

• "Quiero cancelar mi reserva"
• "¿Cómo hago para cancelar mi estancia?"
• "Necesito cancelar la habitación que reservé"

Aunque las frases sean diferentes, Sophia identifica el tema cancelación y ejecuta la automatización configurada.

La automatización puede activarse en cualquier momento de la conversación, no solo en el primer mensaje.

Acciones disponibles en la automatización

Al configurar un tema, defines cuál será la primera respuesta de Sophia cuando se identifique el asunto, además de complementos multimedia y el comportamiento de la IA tras la respuesta.

Respuesta generativa Sophia IA

Sophia genera una respuesta automáticamente, utilizando las instrucciones definidas en la configuración. Esto permite crear respuestas más naturales y adaptables al contexto de la conversación.

Mensaje fijo (plantilla)

Sophia envía una respuesta previamente configurada (hasta 500 caracteres).

Ejemplo:

Para solicitar la cancelación de tu reserva, sigue las instrucciones a continuación.

Imagen o Carrusel de imágenes (opcional)

Puedes complementar la respuesta con una imagen única (sugerido 600 × 600 px, máximo 5 MB, en formatos JPG, PNG o SVG) o con un carrusel de hasta 5 imágenes que Sophia podrá mostrar en esa respuesta.

Transferir a un agente

La automatización puede dirigir al viajero a la atención humana, transfiriendo la conversación a un agente.

Esto puede hacerse mediante:

• Transferencia en el chat
• Envío de un enlace de atención
• Direccionamiento a otro canal de soporte

¿Qué sucede después?

Tras la respuesta, defines el comportamiento de Sophia IA en la atención:

• Mantener el estado actual: mantiene el modo actual de Sophia IA en el chat.
• Apagar Sophia IA: desactiva Sophia IA en esa atención.

Cómo configurar la Automatización por Temas

Acceder a la herramienta

Accede a la funcionalidad a través del AI Studio.

Crear una nueva configuración

En la pantalla de Automatizaciones de Etiquetas, haz clic en Añadir y completa:

1. Nombre: ponle un nombre que identifique la automatización (ej.: Cancelación de reserva).
2. Etiqueta: selecciona una etiqueta existente o haz clic en Crear nueva etiqueta para crearla ahí mismo, sin salir de la configuración.
3. Tipo de automatización: selecciona Automatización por Temas.

Definir la instrucción del tema

En el campo Instrucción del tema para la identificación de Sophia, describe claramente qué tipo de asunto debe identificar Sophia (hasta 500 caracteres).

Ejemplo de instrucción:

Identifica cuándo el viajero esté hablando sobre cancelación de reserva, desistimiento del alojamiento o modificación de la estancia.

Cuanto más clara sea la instrucción, mejor identificará la IA el tema.

Configurar la respuesta y la acción

Define cómo debe responder Sophia cuando se identifique el tema:

• Elige la primera respuesta: Respuesta generativa Sophia IA o Mensaje fijo (plantilla).
• Opcionalmente, añade imagen o carrusel de imágenes.
• Si lo prefieres, activa Transferir a un agente.
• En ¿Qué sucede después?, elige entre Mantener el estado actual o Apagar Sophia IA.

Activar la automatización

Haz clic en Crear configuración. A partir de ahí, Sophia comenzará a monitorear las conversaciones y ejecutará automáticamente la automatización siempre que se identifique el tema.

Reglas importantes

Para garantizar el funcionamiento correcto de la automatización por temas, ten en cuenta las siguientes reglas:

• La automatización solo funciona con Sophia publicada y la IA activa en la atención.
• La automatización depende de la calidad de la instrucción del tema configurado.
• Sophia interpreta el contexto del mensaje del viajero, no solo palabras aisladas.
• La automatización puede activarse en cualquier momento de la conversación.
• Se recomienda que cada automatización represente un único asunto específico.

Buenas prácticas de uso

La automatización por temas funciona mejor cuando se utiliza para asuntos recurrentes en la atención.

A continuación, algunos ejemplos de cómo escribir instrucciones claras para que Sophia identifique correctamente cada tema.

Cancelación de reserva

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté hablando sobre cancelación de reserva, desistimiento del alojamiento o solicitud para cancelar una estancia ya confirmada.

Horarios de check-in y check-out

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté preguntando sobre horarios de check-in, horarios de check-out o dudas relacionadas con el horario de entrada o salida del hotel.

Estacionamiento

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté preguntando sobre el estacionamiento del hotel, disponibilidad de plazas, precios del estacionamiento o reglas para estacionar en el lugar.

Políticas para mascotas

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté preguntando si el hotel acepta mascotas, reglas para el alojamiento con animales de compañía o políticas relacionadas con mascotas.

Servicios y comodidades del hotel

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté preguntando sobre los servicios y comodidades del hotel, como piscina, gimnasio, restaurante, desayuno, spa u otras instalaciones disponibles durante el alojamiento.

Reservas para grupos o eventos

Ejemplo de instrucción

Identifica cuándo el viajero esté solicitando información sobre reservas para grupos, eventos, bodas, reuniones corporativas o alojamientos para varias personas.

Beneficios de la Automatización por Temas

Al utilizar esta funcionalidad, tu operación gana:

• Atenciones más rápidas
• Mejor organización de los chats
• Identificación automática de asuntos recurrentes
• Direccionamiento inteligente de conversaciones
• Mejor análisis de datos a través de las etiquetas