Buenas Prácticas para la Aprobación de Plantillas de Mensajes de Utilidad en Meta

Meta clasifica los mensajes de WhatsApp en diferentes categorías para garantizar una experiencia de usuario relevante y sin spam.

Los mensajes de la categoría Utilidad son ventajosos para ti, ya que consumen menos crédito que un mensaje de Marketing. Sin embargo, es crucial entender que cada categoría tiene su propósito y forzar una plantilla de marketing en la categoría de utilidad puede llevar a la reprobación o re clasificación automática de Meta.

Importante: Haz un seguimiento de la categoría actualizada en tiempo real en el menú WhatsApp > Plantillas.

Esta guía tiene como objetivo ayudarte a crear plantillas que se encuadren en los criterios de la categoría Utilidad, maximizando la eficiencia de tus envíos activos a través de Asksuite. 😉

Temas abordados:

• ¿Qué son los mensajes de utilidad?
• Aplicación de mensajes de utilidad en la hotelería
• AskFlow: Ahorra utilizando plantillas de utilidad para Check-in y Check-out
• Consejos Esenciales para la Aprobación
• Qué hacer si la plantilla es reclasificada

¿Qué son los Mensajes de Utilidad?

Los mensajes de Utilidad son aquellos que entregan información específica, importante y esperada por el cliente, generalmente en respuesta a una acción anterior del usuario o como parte de un flujo de servicio. Deben ser:

• No promocionales: El enfoque principal no es vender un producto o servicio.
• Informativos: Proporcionan datos relevantes sobre una transacción, cuenta, reserva, etc.
• Contextuales: Están relacionados con una interacción previa del cliente con tu empresa.
• Esperados: El cliente espera recibir esta información.

Aplicación de Mensajes de Utilidad en la Hotelería

Aquí te presentamos algunos escenarios comunes en la hotelería donde los mensajes de utilidad encajan perfectamente, con ejemplos de plantillas que aumentan las posibilidades de aprobación:

1. Continuación de Atención y Soporte

Utilízalos para dar seguimiento a una solicitud del huésped, confirmar citas o proporcionar información adicional. Ejemplos:

Confirmación de solicitud: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Recibimos tu solicitud para cotización de grupos. Nuestro equipo se pondrá en contacto pronto para darle seguimiento. ¡Agradecemos tu paciencia!

Continuación de atención por otro canal: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Hablamos recientemente por teléfono, ¿podemos continuar la atención por aquí?

2. Información sobre la Reserva

Esencial para mantener al huésped actualizado sobre su reserva, desde la confirmación hasta los detalles de la estadía. Ejemplos:

Confirmación de reserva: 

¡Hola, @nombreDelViajero! ¡Tu reserva en @nombreDelHotel para el período del @fechaCheckin al @fechaCheckout ha sido confirmada! Tu código de reserva es @codigoDeReserva. Para más información, visita www.sitiodelehotel.com

Recordatorio de reserva: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Nos gustaría recordarte que tu reserva en @nombreDelHotel (Reserva @codigoDeReserva) está confirmada para el @fechaCheckin. ¡No podemos esperar para recibirte!

Información de check-in/check-out: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Tu check-in en @nombreDelHotel es a partir de las 14h. Para agilizar el proceso, puedes hacer tu pre-check-in en: www.webcheckin.com

3. Actualizaciones de Estado y Notificaciones

Información crucial sobre cambios en horarios, servicios o estados de solicitudes. Ejemplo:

Notificación de artículo perdido/encontrado: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Hemos identificado que dejaste un artículo en nuestro hotel. Por favor, ponte en contacto con la recepción al teléfono (xx) xxxx-xxxx

AskFlow: Ahorra utilizando plantillas de utilidad para Check-in y Check-out

AskFlow es una herramienta poderosa para automatizar la comunicación con tus huéspedes. Optimiza a tus agentes de check-in y check-out, priorizando las plantillas de Utilidad.

Ejemplos de plantillas de mensajes de utilidad para usar en AskFlow:

Pre-Check-in:

Ejemplo 1: 

¡Hola, @nombreDelViajero! Tu check-in en @nombreDelHotel es mañana, @fechaCheckin, a partir de las 14h. Para agilizar el proceso y evitar filas, haz tu pre-check-in online aquí: @webCheckin

Ejemplo 2: 

¡Qué bien que llegas! Relájate y disfruta de todas las actividades del Resort. 

¡Te deseamos una excelente estadía en @nombreDelHotel! 💚

✅ Para agilizar tu check-in, por favor, rellena tu Ficha de Registro de Huéspedes.

✅ Toda la información de servicio y la programación completa del hotel están disponibles en: www.hotel.com

¡Que tengas un excelente viaje! 🤗 Tu localizador para pre check-in es @localizadorInterno

[Botón] ¡Haz tu Pre Check-in! > enlace del web check-in

Ejemplo 3: 

¡Hola, @nombreDelViajero!

¡Estamos emocionados por tu llegada! 😉 

Para agilizar tu check-in, por favor, revisa los detalles de tu reserva y las instrucciones de acceso aquí: www.checkin.com

Si tienes dudas, estamos a tu disposición.

Bienvenida en el Check-in:

Ejemplo 1: 

¡Hola, @nombreDelViajero! ¡Bienvenido(a) a @nombreDelHotel! Esperamos que tengas una excelente estadía. Si necesitas algo, solo llama por WhatsApp o a la recepción.

Ejemplo 2: 

¡Hola, @nombreDelViajero! ¡Bienvenido(a)! 

Para tu comodidad, aquí tienes algunas informaciones importantes sobre @nombreDelHotel: 

➡️ Horario del desayuno: de 07h a 10h. 

➡️ Horario de la piscina: de 08h a 23h. 

➡️ Teléfono de la recepción: (xx) xxxx-xxxx

Ejemplo 3: 

Hola, @nombreDelViajero. 

Agradecemos por realizar tu check-in en @nombreDelHotel. A continuación, información importante de tu estadía: 

• Atención del concierge: (48) 99999-9999 | de 08h a 20h
• Arreglo de las suites: 15h a 18h • Desayuno: 8h a 11h
• Toallas de piscina: alquiler disponible en los bares
• Espacio Bebé con cocina para preparación de alimentos infantiles

Si necesitas asistencia, ponte en contacto al número anterior.

Buenas Prácticas para Plantillas de Check-in:

• Información Esencial: Incluye datos como fecha y hora del check-in, nombre del huésped, número de reserva, nombre del hotel/propiedad, e información crucial para el proceso de llegada (ej: dirección, instrucciones de acceso, horario de la recepción).
• Sin Promoción: Evita frases como "¡Esperamos que tu estadía sea increíble!" o "¡Aprovecha nuestros servicios adicionales!". Mantén el enfoque en la información práctica.
• Llamada a la Acción (CTA) Limitada: Si hay un botón, debe ser para una acción de utilidad, como "Ver Detalles de la Reserva" (enlace a la página de reserva), "Instrucciones de Check-in" (enlace a PDF/página con instrucciones) o "Hablar con la Recepción" (teléfono/WhatsApp).

Check-out:

Ejemplo 1: 

¡Hola, @nombreDelViajero!

¿Listo para el checkout? Recuerda:

• Horario: hasta las 12h
• Entrega de la llave: en la recepción
• No olvides revisar tus pertenencias.

¡Gracias por hospedarte con nosotros!

Ejemplo 2: 

¡Hola, @nombreDelViajero! 

¡Esperamos que tu estadía haya sido excelente! Para tu checkout, recuerda que el horario límite es a las 10h. Por favor, deja la llave en la recepción.

Buenas Prácticas para Plantillas de Check-out:

• Información Esencial: Incluye fecha y hora del check-out, nombre del huésped, número de reserva e instrucciones claras para el proceso de salida (ej: horario límite, devolución de llaves, información sobre equipaje).
• Sin Promoción: Evita cualquier intento de venta adicional o invitación a futuras reservas.
• Llamada a la Acción (CTA) Limitada: Si hay un botón, debe ser para una acción de utilidad, como "Instrucciones de Check-out", "Informar Check-out" o "Hablar con la Recepción".

Consejos Esenciales para la Aprobación

• Claridad y objetividad: Ve directo al punto.
• Sin lenguaje promocional: Evita frases como "promoción", "descuento", "oferta imperdible", "reserva ya".
• Llamadas a la acción (CTAs) no promocionales: Botones como "Ver detalles", "Agendar", "Confirmar", "Acceder", "Hablar con el atendente" son aceptables. CTAs como "Comprar ahora", "Aprovechar oferta" tienden a ser reprobados.
• Personalización (variables): Usa las variables (ejemplo: @nombreDelViajero, @fechaReserva) para rellenar información dinámica (nombre del huésped, fecha de la reserva, etc.). Esto demuestra que el mensaje es específico para el usuario.
• Evita jergas: Usa un lenguaje que tu cliente entienda fácilmente.
• Revisión ortográfica y gramatical: Errores pueden llevar a la reprobación.
• Consistencia: Mantén la misma línea de comunicación en todas tus plantillas.

Consejo: Recuerda que si hay una ventana de 24 horas abierta con el viajero, ¡el envío de mensajes (incluso los que serían de Marketing) no tendrá costo! Esta "ventana de atención" es una excelente oportunidad para comunicarte libremente con el huésped sin consumir créditos adicionales. Más información.

¿Mi plantilla fue cambiada de utilidad a marketing, y ahora qué?

Meta proporciona un proceso para que solicites una revisión de la categoría de tu plantilla.

Normalmente, Meta te notificará por correo electrónico sobre la alteración de la categoría de tu plantilla. Este correo es crucial, ya que muchas veces contiene un enlace directo al lugar donde puedes impugnar el cambio. 

En el correo electrónico, haz clic en “Go to Business Support” o, si vas directamente a través del Administrador de WhatsApp (o WhatsApp Manager) en tu cuenta de Facebook Business Manager, busca en el menú lateral "Plantillas de mensaje" (o "Message Templates"). 

Dentro de esa sección, deberías poder visualizar todas tus plantillas. 

Meta generalmente muestra un banner o notificación sobre los modelos que han tenido la categoría alterada o rechazada. 

Haz clic en el modelo específico que fue reclasificado de "Utilidad" a "Marketing". 

Deberías encontrar una opción para "Solicitar análisis" o "Impugnar" el cambio de categoría. Solicita la revisión y espera. 

Meta generalmente tarda hasta 48 horas en revisar la impugnación, pero puede variar. Se te notificará la decisión. Si la impugnación es aprobada, la categoría de tu plantilla será revertida a "Utilidad". 

Si la impugnación no es aprobada, intenta crear una nueva plantilla, siguiendo los consejos de este documento. 😉

¿Aún tienes dudas? Llama a nuestro equipo de soporte y te daremos el apoyo necesario 🚀