Transferencia de la IA a atención humana

La funcionalidad de transferencia permite configurar cuándo la IA Sophia debe derivar automáticamente una conversación a un agente humano.

Esta configuración brinda mayor control sobre la experiencia del viajero, equilibrando automatización y atención humana según la estrategia de tu negocio.

Actualmente, existen dos tipos de transferencia disponibles:

• Solicitud explícita del viajero

• Cuando la IA no tenga contenido para responder

  

1. Solicitud explícita del viajero

La opción “Solicitud explícita del viajero” permite activar la transferencia automática siempre que la IA identifique que el viajero solicitó hablar con un agente humano.

Cómo funciona

• La activación se realiza mediante un toggle en la tarjeta correspondiente.
• Cuando está activada, la IA interpreta intenciones como:
  • “Quiero hablar con un agente”
  • “Necesito hablar con una persona”

  • “Transfiéreme a soporte”

    

Cuando se identifica esta solicitud:

• Se aplica la etiqueta “solicitud de atención” a la conversación.
• Se envía el mensaje de transferencia configurado.
• El mensaje puede variar según el horario de atención.
• Puede incluir opcionalmente un formulario.

Importante

• No es posible personalizar los criterios de detección.
• La identificación es realizada exclusivamente por la IA.
• Este comportamiento es independiente de otros disparadores de transferencia.

La activación o personalización del mensaje de transferencia no afecta las reglas de distribución de conversaciones.
Para configurar la distribución, debes hacerlo en la pantalla de Distribución de la plataforma.

2. Cuando la IA no tenga contenido para responder

La tarjeta “Cuando la IA no tenga contenido para responder” permite definir después de cuántas ocurrencias de falta de contenido (cuando la IA no puede responder adecuadamente) la conversación debe ser transferida a un agente humano.

Cómo funciona

• La activación se realiza mediante un toggle en la tarjeta.
• Una vez activada, defines el número de ocurrencias permitidas antes de la transferencia.
• La IA contabiliza cada vez que identifica que no tiene contenido suficiente para responder.

• Cuando se alcanza el número configurado, la conversación se transfiere automáticamente.

  

Configuración del número de ocurrencias

Campo: “¿Transferir después de cuántas ocurrencias?”
Valores permitidos: de 1 a 5

Ejemplos

Valor configurado = 1
La conversación se transfiere en la primera vez que la IA no tenga contenido suficiente.

Valor configurado = 3
La IA puede quedarse sin contenido hasta dos veces.
En la tercera ocurrencia, la conversación se transfiere automáticamente.

Regla de contabilización

Las ocurrencias solo se contabilizan cuando:

• Ocurren dentro de la misma conversación
• Se producen dentro de un intervalo de hasta 20 mensajes

Configuración de mensajes de transferencia

En ambos tipos de transferencia, es posible configurar mensajes distintos para:

• Dentro del horario de atención

• Fuera del horario de atención

  

Cómo funcionan los horarios

Los horarios “dentro” y “fuera” siguen exactamente lo configurado en la pantalla de Horarios de Atención de la plataforma.

Si se actualizan los horarios en esa pantalla, el comportamiento de la transferencia se ajustará automáticamente.

Envío de formulario junto con la transferencia

En cada escenario (dentro o fuera del horario), puedes:

• Personalizar el mensaje enviado al viajero en el momento de la transferencia
• Elegir si deseas mostrar o no un formulario

El envío del formulario es opcional y puede activarse de manera independiente en cada escenario.

Esto permite, por ejemplo:

• Solicitar información adicional antes de la atención humana
• Recopilar información fuera del horario de atención
• Organizar mejor la cola de atención

Buenas prácticas de configuración

• Utiliza “Solicitud explícita del viajero” para garantizar autonomía a quienes prefieren hablar con un agente humano.
• Configura el número de ocurrencias de falta de contenido según la madurez de tu base de conocimiento y tu capacidad operativa.
• Evalúa utilizar formularios especialmente fuera del horario de atención para optimizar el primer contacto humano.
• Revisa tus Horarios de Atención para garantizar que la experiencia esté alineada con tu operación.