Resumen
🙋 Cómo filtrar las asistencias que tengo asignadas
🙈 Cómo filtrar las asistencias no leídas
🔔 Cómo activar las notificaciones
⏰ Cómo funciona la ventana META 24 horas (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger)
📢 Cómo iniciar o reiniciar una asistencia de WhatsApp
🧑💻 Cómo enviar una cotización
🔄️ Cómo cambiar el canal de contacto con el cliente
🗓️ Cómo programar el envío de un mensaje por WhatsApp (con seguimiento automático)
✉️ Cómo enviar una invitación por WhatsApp
🎨 Cómo utilizar el formato de texto en los mensajes
👀 Status de los mensajes de WhatsApp
📌 Centralización de los filtros
✅ Cambio del concepto de cerrado a resuelto
⌚ Nuevo filtro: "No contestado"
📨 Posibilidad de enviar "iniciar conversación" de WhatsApp con imagen
📸 Cómo crear plantillas de imágenes para "iniciar conversación" de WhatsApp
↔️ Posibilidad de transferir la empresa de asistencia al enviar "iniciar conversación" de WhatsApp
🆕 Nuevo status de la asistencia: Archivado
🗃️ Archivo automático de las asistencias
Uso cotidiano
🔍 Cómo buscar una asistencia
Para buscar una asistencia concreta, haz clic en el ícono de la lupa situado entre la fecha y los demás filtros.
Tras hacer clic, se abrirá un campo de escritura para que introduzcas el nombre, el número o la dirección de e-mail del contacto que quieres buscar.
Cuando empieces a escribir, el sistema ya buscará asistencias con esa condición, sin que tengas que introducirla.
⭐ Consejo: No olvides comprobar que el resto de filtros que has aplicado coinciden.
🙋 Cómo filtrar las asistencias que tengo asignadas
Para ver las asistencias asignadas a tu usuario, haz clic en el filtro rápido "Asignado a mí"
El filtro se volverá naranja, indicando que se ha aplicado. Para desactivarlo, basta con volver a pulsar sobre él.
⭐ Consejo: Puedes combinar este filtro con los demás disponibles. ¡Personaliza tu fila de asistencias como más te guste!
🙈 Cómo filtrar las asistencias no leídas
Para ver las asistencias no leídas, haz clic en el filtro rápido "No leídas".
El filtro se volverá naranja, indicando que se ha aplicado. Para desactivarlo, basta con volver a hacer clic sobre él.
⭐ Consejo: Puedes combinar este filtro con los demás disponibles. ¡Personaliza tu fila de asistencias como más te guste!
🔔 Cómo activar las notificaciones
Para poder recibir notificaciones, tienes que activarlas, solo tienes que seguir los siguientes pasos:
En primer lugar, debes permitir las notificaciones en tu navegador, puedes hacerlo haciendo clic en el ícono que aparece junto a la barra de direcciones de "chat.asksuite.com" y colocando el selector justo al lado, tal y como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
Después de permitir las notificaciones, tendrás que actualizar la página. Después de actualizarla, el ícono de notificación para el nuevo livechat puede aparecer como desactivado. Al hacer clic en él puedes activar las notificaciones:
¡Listo! El ícono cambiará indicando que las notificaciones están activadas y haciendo clic sobre él se mostrará que están activadas:
⭐ Consejo: ¡Puedes seleccionar qué notificaciones quieres recibir haciendo clic aquí!
⏰ Cómo funciona la ventana de 24 horas de META (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger)
Meta, la empresa matriz de WhatsApp, Instagram y Facebook, tiene una norma que establece una ventana de contacto de 24 horas entre una empresa y sus clientes a través de sus canales.
El periodo de 24 horas permite a la empresa enviar mensajes gratuitos y empieza a contar desde el momento en que se recibe un mensaje. Con cada nuevo mensaje recibido de la persona, se vuelve a calcular el periodo de 24 horas.
Para los canales de Instagram y Facebook Messenger, no hay forma de iniciar una conversación de forma activa, pero WhatsApp permite esta acción, siempre y cuando se utilicen las plantillas preaprobadas por Meta.
Haz clic para saber más sobre la política de contactos de Meta.
📢 Cómo iniciar o reiniciar una asistencia de WhatsApp
Para iniciar una conversación de WhatsApp, es decir, enviar un mensaje activo que consuma créditos de la empresa, basta con hacer clic en el botón naranja "+" situado en la parte superior de la pantalla.
Si ya tienes la asistencia del contacto abierta en la pantalla, solo tienes que hacer clic sobre el mensaje en el cuadro de texto.
🧑💻 Cómo enviar una cotización
Para enviar una cotización, la asistencia debe estar abierta, con el robot parado, y tú debes ser el agente asignado. A continuación, solo tienes que hacer clic en el ícono de enviar cotización que aparece en el cuadro de texto.
En la parte derecha, introduce los datos de la cotización en cada campo y haz clic en "Buscar".
Una vez cargados los resultados, marca las opciones que desees y haz clic en "Enviar cotización".
¡Y listo! Tu cotización será enviada al cliente y tú eres libre para hacer una nueva cotización o atender a otros clientes.
💰 Cómo registrar una reserva
Para registrar una reserva, simplemente, haz clic en el ícono de registrar reserva en el cuadro de texto o en la barra lateral derecha.
Rellena los datos de la reserva en cada campo y haz clic en "Registrar reserva".
🔄️ Cómo cambiar el canal de contacto con el cliente
Si un contacto interactúa a través de más de un canal durante el periodo de una llamada, puedes elegir a través de cuál de los canales disponibles quieres comunicarte con él.
Para cambiar el canal de envío de mensajes, haz clic en el ícono del canal actual y haz clic en el canal disponible deseado.
Para confirmar el cambio de canal de contacto, es necesario enviar un mensaje a través del nuevo canal seleccionado.
📄Cómo añadir una tarea
Para añadir una tarea, basta con hacer clic en el ícono de tareas de la barra lateral derecha.
A continuación, haz clic en "Añadir tarea".
Establece la fecha y hora de la tarea, guárdala y ¡listo! Tu tarea está creada.
También puedes ver todas tus tareas (abiertas o concluidas), independientemente de si están relacionadas con el servicio de atención al cliente abierto en la pantalla. Simplemente, cambia la vista como se muestra a continuación.
Fíjate también en las tareas atrasadas, están marcadas de forma diferente.
Por último, puedes navegar hasta la asistencia relacionada con cualquier tarea haciendo clic en "Abrir conversación".
🗓️ Cómo programar el envío de un mensaje por WhatsApp (con seguimiento automático)
Puedes programar el envío de un mensaje por WhatsApp (con seguimiento automático) a cualquier cliente cuyo número de WhatsApp esté registrado en los datos de contacto.
Para empezar, abre el área de tareas haciendo clic en el ícono de la barra lateral derecha.
Haz clic en "Añadir tarea".
Marca la opción "Enviar seguimiento automático por WhatsApp", selecciona la plantilla y la condición y haz clic en "Crear tarea".
Una vez confirmada, se programará el seguimiento.
Nota: Solo los clientes que tienen el WhatsApp Oficial de Asksuite disponen de esta funcionalidad.
✉️ Cómo enviar una invitación a WhatsApp
La plataforma de Asksuite permite a los agentes enviar una "invitación" al cliente para que continúe su asistencia, iniciada en otro canal, para WhatsApp.
Para ello, haz clic en el ícono de WhatsApp que aparece en el cuadro de texto.
Selecciona la opción "Enviar invitación a WhatsApp".
¡Y listo! Automáticamente, se enviará el mensaje al cliente, con los datos necesarios para que el cliente envíe un mensaje al WhatsApp de la empresa.
Atención: Solo los clientes que tienen WhatsApp oficial de Asksuite disponen de esta funcionalidad. Y solo es posible enviar la invitación a WhatsApp a través de los canales Sitio web, Instagram, Facebook Messenger y Google Business Messenger.
🎨 Cómo utilizar el formato de texto en tus mensajes
Puedes personalizar tus mensajes utilizando funciones como Negrita, Cursiva, lista enumerada, viñetas, etc.
Para utilizar esta función, debes seleccionar la parte del texto que deseas personalizar y elegir la opción que desees.
También puedes fijar las opciones de formato en el cuadro de texto haciendo clic en el ícono de funcionalidad.
O bien ocultar el acceso directo haciendo clic de nuevo en el mismo ícono.
Mejoras/Novedades
📋 Notas sobre los viajeros
¡Tenemos un campo para añadir notas sobre los viajeros! Ya sea información sobre las preferencias de un viajero, el estilo del cliente o información sobre la reserva, ¡lo que prefieras! Estas notas se comparten entre todas las llamadas del mismo contacto, así que si ese viajero vuelve las notas estarán ahí.
👀 Status de los mensajes de WhatsApp
Ahora puedes saber cuándo se ha enviado, entregado y leído un mensaje en WhatsApp. Solo tienes que comprobar qué símbolo aparece junto a la fecha y hora del mensaje.
Puedes encontrar más detalles aquí: ¿Cómo funcionan los status de los mensajes de WhatsApp?
Nota: El contacto debe tener activada la confirmación de lectura en su WhatsApp para mostrar el status de "leído". El contacto no sabrá que has leído el mensaje.
📌 Centralización de los filtros
Los filtros están ahora concentrados en un solo lugar. Para abrir las opciones, haz clic en el ícono de filtro situado junto a la lupa de búsqueda.
Puedes filtrar las asistencias por empresa, agente asignado, etiquetas, canales, status de la asistencia y status del mensaje.
✅ Cambiar el concepto de cerrado para resuelto
Ahora, en lugar de "cerrar asistencias", vas a "resolver asistencias".
En la práctica, funciona igual que antes, es decir, la asistencia puede abrirse de nuevo. El cambio solo se ha producido en el término utilizado.
⌚ Nuevo filtro: “No contestado”
Para facilitar la gestión y resolución de las asistencias pendientes, se ha creado el filtro "No contestado", que filtra solo las asistencias en las que el último mensaje fue del viajero.
Para filtrar por esta opción, basta con pulsar sobre ella. El filtro se volverá naranja, indicando que se ha aplicado. Para desactivarlo, basta con volver a hacer clic sobre él.
Una vez que se haya respondido al viajero, la asistencia se eliminará de la fila "No contestado" y solo aparecerá sin este filtro aplicado.
Atención: La fila "En espera de respuesta" funciona conjuntamente con el resto de filtros de la pantalla, así que define la configuración que sea más eficiente para tu operación 😉 .
🆕 Nuevo status de la asistencia: Archivado
A partir de ahora, además de "Abierto" y "Resuelto", loas asistencias pueden adoptar el status de "Archivado".
Las asistencias archivadas son aquellas que se consideran definitivamente cerradas porque no se ha intercambiado mensajes entre el contacto (cliente) y el agente (humano o virtual) en un plazo definido por la empresa.
En otras palabras, si ni tú, ni un compañero, ni el robot ni el cliente envían un mensaje durante "X" número de días, la asistencia se archivará automáticamente.
En cuanto se archiva una llamada, se vincula a ella toda la información registrada durante el periodo en que estuvo activa. Por ejemplo, etiquetas, cotizaciones, reservas, mensajes, etc.
Y entonces, cuando tú o el contacto vuelvan a hablar después de archivada, se abrirá una nueva asistencia, que tendrá su propia información. Sí, ¡se acabaron las etiquetas "eternas"!
A continuación te explicamos cómo configurar el archivado automático y cómo consultar el historial de asistencias vinculadas a un mismo contacto.
🗃️ Archivado automático de asistencias
La empresa debe configurar el periodo de tiempo sin interacción entre el cliente y el agente (humano o virtual) para que la asistencia se considere "archivada".
La ruta a la pantalla de configuración es:
(1) Configuración > (2) Automatizaciones > (3) Archivado automático de asistencias
La asistencia archivada se bloquea para que no pueda modificarse, lo que garantiza la integridad de los datos.
De este modo, el siguiente contacto del cliente se considerará una nueva asistencia, con nuevos datos vinculados a ella.
📸 Posibilidad de enviar "iniciar conversación" de WhatsApp con imagen.
📸 ¡¡¡Estas plantillas son más llamativas y permiten nuevos enfoques para contactar con los viajeros!!! Deben crearse en la página de gestión de plantillas de WhatsApp y también pasarán por el proceso de aprobación de Meta.
Para enviarlas, aparecen en la lista de plantillas disponibles para su uso, con una indicación de que tienen una imagen. Basta con seleccionar la plantilla y pulsar el botón "Enviar mensaje".
Cómo crear plantillas con imágenes para "iniciar conversación" de WhatsApp
Ingresa en la página de gestión de plantillas de WhatsApp y haz clic en el botón "Nueva plantilla".
Selecciona la plantilla “Iniciar conversación”
Rellena los campos del nombre de la plantilla, selecciona la imagen que quieras y el texto del mensaje. A continuación, haz clic en "Guardar".
Tras este procedimiento, la plantilla se someterá al proceso de análisis de META (la empresa matriz de WhatsApp) y aparecerá en la lista con el status de "Pendiente". El análisis se completará en unas horas y el resultado podrá seguirse en la misma pantalla. Si la plantilla es rechazada, tendrás que volver a realizar el mismo procedimiento, cambiando la imagen y/o el texto. Si es aprobada, ¡ya estará disponible para su uso!
Posibilidad de transferir la empresa de asistencia en el mensaje "iniciar conversación" de WhatsApp
Los agentes de la red que no tengan WhatsApp asociado a cada unidad pueden dejar las asistencias asociadas al hotel en el que está interesado el cliente, lo que permite organizar mejor las asistencias y mantener el historial unificado, aunque se reinicie la conversación.
Para dirigir la conversación, basta con seleccionar la empresa deseada en el campo "Empresa de asistencia" y enviar el mensaje.
🔙 Historial de asistencias
En lugar de desplazarte durante mucho tiempo por el historial de asistencias buscando un dato concreto, ahora puedes localizar fácilmente cada una de las asistencias que un contacto concreto ha mantenido con el hotel.
Para abrir el historial de asistencias del contacto, puedes hacer clic en el botón de historial de la barra superior del chat o en el ícono de historial de la barra lateral derecha.
Haz clic en la tarjeta de asistencia deseada para ampliarla y ver más detalles, o haz clic en la fecha y hora del servicio para abrir todo el historial de conversaciones en otra pestaña.
Punto de atención
- La plataforma aún no está totalmente adaptada para celulares. Utilízala en un computador o portátil.
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