Visión general
El Free Entry Point (FEP), o "punto de entrada gratuito", es un beneficio creado por Meta para conversaciones de WhatsApp que comienzan a partir de un anuncio o de un botón de llamada a la acción (call-to-action) de una página de Facebook o Instagram. Cuando esta ventana está activa, todos los mensajes enviados por el hotel a ese huésped, incluidos los modelos de mensaje (templates), quedan gratuitos durante 72 horas, aunque normalmente tuvieran costo.
Cómo se abre la ventana de 72 horas
La ventana del FEP no se crea manualmente. Se abre automáticamente por Meta cuando se cumplen algunas condiciones:
- El huésped inicia la conversación haciendo clic en un anuncio "Click to WhatsApp" o en el botón de llamada a la acción de una página de Facebook/Instagram.
- Este primer contacto debe partir de la aplicación de WhatsApp en un celular Android o iOS. Las conversaciones iniciadas desde WhatsApp Web o la versión de escritorio no generan la ventana del FEP.
- El hotel (o Sophia, en la atención automatizada) responde a ese primer mensaje dentro de las 24 horas.
En cuanto se envía esa primera respuesta, Meta abre la ventana del FEP, que dura exactamente 72 horas a partir del momento de la respuesta, y no desde el momento en que escribió el huésped.
Qué queda gratis durante las 72 horas
Mientras la ventana del FEP esté activa, cualquier mensaje enviado por el hotel a ese huésped es gratuito, incluyendo:
- Mensajes de texto libre (respuestas directas en la conversación);
- Modelos de mensaje (templates) de cualquier categoría: marketing, utilidad o autenticación;
- Mensajes con imágenes, documentos u otros formatos multimedia.
En la práctica, esto significa que el hotel puede enviar presupuestos, negociaciones, fotos, confirmaciones e incluso mensajes promocionales a ese huésped sin generar costo de conversación en WhatsApp, aunque normalmente esos envíos serían cobrados por Meta.
Diferencia entre la ventana del FEP y la ventana de atención de 24 horas
Es común confundir la ventana del FEP con la ventana de atención al cliente, que es el período estándar de 24 horas en el que WhatsApp habilita el envío de mensajes de texto libre siempre que el huésped envía un mensaje. Son dos cosas diferentes:
- La ventana de 24 horas controla qué tipos de mensaje se pueden enviar libremente y se reabre con cada nuevo mensaje del huésped.
- La ventana del FEP controla únicamente el costo de los mensajes y dura 72 horas fijas a partir de la primera respuesta del hotel, sin importar si el huésped sigue respondiendo o no.
Es decir: las dos ventanas funcionan en paralelo, con conteos independientes. Es posible que la ventana de 24 horas se cierre antes de que terminen las 72 horas del FEP. En ese caso, los mensajes de texto libre dejan de estar permitidos hasta que el huésped responda nuevamente, pero el envío de modelos de mensaje sigue habilitado y gratuito hasta el final de las 72 horas.
Qué sucede cuando la ventana del FEP expira
Cuando terminan las 72 horas, la conversación vuelve a seguir las reglas normales de cobro de WhatsApp:
- Los modelos de mensaje (templates) vuelven a cobrarse normalmente, según la categoría (marketing, utilidad o autenticación);
- Para volver a contactar al huésped fuera de estas condiciones, es necesario usar un modelo de mensaje aprobado por Meta, siguiendo la tarifación estándar.
Preguntas frecuentes
¿El conteo de las 72 horas se reinicia si el huésped envía nuevos mensajes?
No. La ventana del FEP tiene una duración fija de 72 horas a partir de la primera respuesta del hotel al mensaje originado desde el anuncio. Los nuevos mensajes del huésped dentro de ese período no extienden el plazo.
Mi hotel no usa anuncios "Click to WhatsApp". ¿Aun así puedo ver esta ventana?
No. La ventana del FEP solo se abre cuando la conversación se origina a partir de un anuncio o call-to-action de Meta con ese formato específico. Las conversaciones iniciadas por otros canales (sitio web, teléfono, referencia, etc.) no generan esta ventana.
¿Dónde puedo ver cuánto tiempo queda de la ventana del FEP?
El LiveChat muestra, en la propia conversación, una indicación de hasta cuándo los mensajes enviados por WhatsApp seguirán siendo gratuitos para ese huésped.
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