¿Cómo funciona la ventana de 24 horas en el servicio de atención en vivo?

Usted ya debe haber notado que, durante el servicio en vivo en los canales administrados por el grupo Meta (WhatsApp, Instagram y Facebook), la conversación con el viajero suele bloquearse después de un período de tiempo. En la pantalla de la conversación aparece el mensaje "Esperando respuesta del viajero. Haga clic aquí para enviar otro mensaje".

Esto ocurre porque los canales de Meta están altamente regulados, y para utilizarlos es necesario seguir algunas reglas de la empresa. Una de estas reglas es una política anti-SPAM, que permite que una empresa envíe mensajes a un contacto solo si este contacto está enviando mensajes a la empresa. En este artículo detallaremos algunos puntos importantes regulados por el grupo Meta y lo que Asksuite ofrece para que tengas la mejor experiencia en el servicio en vivo con tus posibles huéspedes.

Canales de atención relacionados

• Whatsapp API
• Instagram
• Facebook

¿Qué es una conversa para el Grupo Meta?

Es un intercambio de mensajes entre una empresa y un cliente dentro de una ventana de 24 horas.

Esto significa que cuando un contacto envía un mensaje a tu empresa, comienza una ventana (un período) de 24 horas durante el cual puedes enviar mensajes en formato libre. Con cada nuevo mensaje que el contacto envía a la empresa, esta ventana se reinicia y se otorgan 24 horas más de mensajes abiertos.

Tipos de conversiones

• Conversaciones iniciadas por el cliente:
  • Puede iniciar la conversación en cualquier momento.
  • Cada mensaje enviado abre una ventana de 24 horas para comunicarse libremente con la empresa.
• Conversaciones iniciadas por la empresa:
  • Puede iniciar la conversación mediante plantillas de mensajes previamente aprobados por Meta en WhatsApp.
  • Debe esperar la respuesta del cliente para comunicarse libremente dentro del período de 24 horas.
  • Cuando se alcanza el período de 24 horas, debe esperar la respuesta del cliente para continuar la atención o utilizar una plantilla de mensaje para reanudar la atención.

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⭐ Consejo:

Los mensajes activos enviados pueden no consumir créditos si aún existe una ventana de atención de 24 horas abierta en la conversación con el cliente. Esta regla se aplica a los mensajes disparados automáticamente por AskFlow y también a los envíos realizados desde los menús "Iniciar conversación", "Campañas de WhatsApp" o "Seguimiento automático".

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¿Cómo funciona en el live chat de Asksuite?

Siguiendo las políticas de seguridad de Meta para cualquier canal del grupo, mostraremos un mensaje de notificación informando que se ha superado el período de 24 horas y que será necesario esperar a que el viajante responda. Si prefiere enviar un mensaje proactivo HSM* al viajante, puede hacerlo a través de los modelos de "iniciar conversación" ya registrados en su empresa y aprobados por Meta.

Para obtener más información sobre los modelos de inicio de conversación en WhatsApp, consulta nuestro artículo: ¿Cómo crear una plantilla para Iniciar Conversación en WhatsApp?