¿Cómo funcionan las etiquetas de asistencia?

En este artículo, hablaremos sobre una herramienta que puede potenciar la gestión de las interacciones, centrándonos en el uso de etiquetas en el contexto de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la conversión de reservas. Al asignar etiquetas estratégicas, no solo se optimiza la clasificación y el enrutamiento de las solicitudes, sino que también se personaliza el servicio al cliente para brindar una experiencia satisfactoria y, al mismo tiempo, aumentar la tasa de conversión, convirtiendo así cada interacción en una oportunidad de éxito comercial.

Temas abordados

¿Qué son las etiquetas de atención?

¿Para qué sirven las etiquetas?

Tipos de etiquetas

Beneficios

¿Qué son las etiquetas de atención?

Las etiquetas de atención son recursos altamente personalizables que tienen como objetivo clasificar e identificar las conversaciones en su chat en vivo, simplificando la gestión y organización de las interacciones con los viajeros. Esta funcionalidad desempeña un papel crucial en la optimización del flujo de trabajo de los agentes, permitiendo un enfoque más estratégico y eficiente para abordar cada tipo de solicitud.

¿Para qué sirven las etiquetas?

Las etiquetas ayudan a los equipos de atención y ventas a gestionar y priorizar las solicitudes de manera más eficaz. Aquí te explicamos cómo suelen funcionar:

1. Categorización: Las etiquetas se asignan a una interacción de atención en función de su contenido o tema. Esto permite que los equipos clasifiquen las conversaciones en categorías relevantes. Por ejemplo, puedes tener etiquetas como "Confirmación de reserva", "Spa", etc.

    

2. Organización: Las etiquetas ayudan a organizar la información. Los equipos pueden filtrar las conversaciones en función de las etiquetas asignadas para acceder fácilmente a las solicitudes relacionadas con un tema específico.

    

3. Priorización: Las etiquetas se pueden utilizar para dar prioridad a las solicitudes. Por ejemplo, puedes tener una etiqueta "Urgente" para destacar las solicitudes que requieren atención inmediata.

    

4. Informes y análisis: Las etiquetas permiten generar informes y análisis más detallados sobre las interacciones de atención. Esto puede ayudar a identificar tendencias y áreas que necesitan mejoras.

    

5. Personalización: Las etiquetas se pueden personalizar según las necesidades del equipo y la empresa. Puedes crear etiquetas específicas para adaptarlas a tu proceso de atención.

    

6. Comunicación interna: Facilitan la comunicación interna. Cuando un agente ve una etiqueta en una conversación, puede tener una idea rápida del tema o la naturaleza del problema.

    

7. Automatización: Si tiene sentido para tu servicio, podemos automatizar la asignación de etiquetas personalizadas en función de palabras clave o criterios específicos. Esto puede acelerar el proceso de categorización y permitir una visualización rápida para la actuación de los agentes.

    

8. Distribución de atención: Las etiquetas se pueden utilizar como desencadenantes para la distribución automática de solicitudes en un sistema omnicanal. Esto significa que las solicitudes con etiquetas específicas pueden dirigirse automáticamente a agentes o equipos designados que son especializados o están más preparados para abordar los problemas relacionados con esas etiquetas. Esto optimiza el enrutamiento de las solicitudes y ayuda a garantizar que cada solicitud sea atendida por el agente más adecuado en función de su experiencia.

Tipos de etiquetas

Las etiquetas de atención se pueden dividir en dos tipos principales:

Etiquetas automáticas

Estas se aplican automáticamente a las conversaciones con el asistente virtual en función de acciones específicas realizadas durante el flujo de respuestas. Por ejemplo:

• Viajero realizó una cotización
• Viajero hizo una reserva
• Viajero solicitó información por correo electrónico
• Viajero solicitó atención humana
• Entre otras acciones.

Este tipo de etiqueta permite a los agentes identificar rápidamente el contexto de la conversación y dirigir sus acciones de manera estratégica. Por ejemplo, cuando un viajero realiza una cotización, el agente puede asumir la conversación para agilizar el proceso de reserva, asegurando una experiencia fluida para el viajero.

Etiquetas customizadas

Estas etiquetas pueden ser creadas y asignadas manualmente a las conversaciones por los agentes. Esto brinda una mayor flexibilidad para adaptar las etiquetas a las necesidades específicas del hotel. Algunas sugerencias de uso incluyen:

• Marcar conversaciones pendientes de pago
• Identificar conversaciones con reservas confirmadas
• Seguir conversaciones que han pasado por auditoría
• Categorizar conversaciones de acuerdo a las necesidades específicas del hotel

Estas etiquetas personalizadas proporcionan una forma eficaz de categorizar las interacciones, permitiendo una organización más estructurada y un servicio más personalizado.

Paso a paso para crear una etiqueta customizada

1. Accede a tu Panel Administrativo.
2. Haz clic en la pestaña de Atención en vivo.
3. Selecciona una conversación.
4. Haz clic en el botón Etiquetas y luego en Añadir etiqueta.
5. A continuación, haz clic en Crear nueva etiqueta.
6. En la ventana de creación, tienes la opción de agregar el nombre y el color de la etiqueta. Después de completar esta información, simplemente haz clic en Añadir y la etiqueta estará disponible para asignar en la conversación.

Paso a paso para vincular la etiqueta a una conversa

1. Accede a tu Panel Administrativo.
2. Haz clic en la pestaña de Atención en vivo.
3. Selecciona una conversación.
4. Haz clic en el botón Etiquetas y luego en Añadir etiqueta.
5. En la lista de etiquetas, selecciona la(s) que deseas vincular y haz clic en Guardar.

Paso a paso para borrar una etiqueta

Nuestro sistema limita la creación de etiquetas personalizadas a 50. Si alcanza este límite, para eliminar etiquetas, debe seguir estos pasos:

1. Accede a tu Panel Administrativo.
2. Haz clic en la pestaña de Atención en vivo.
3. Selecciona una conversación.
4. Haz clic en el botón Etiquetas y luego en Añadir etiqueta.
5. En la lista de etiquetas, haz clic en el lápiz para editar la que deseas eliminar;
6. Luego, haz clic en el botón de la papelera y luego en Eliminar para confirmar la acción.

Beneficios

El uso de etiquetas de atención aporta varios beneficios al equipo de atención al cliente y, por ende, a los viajeros:

• Rapidez en la atención: Con las etiquetas automáticas y la distribución omnicanal de atención, los agentes pueden identificar rápidamente las necesidades de los viajeros y actuar de manera asertiva, acelerando procesos como reservas y cotizaciones.
• Atención más personalizada: Las etiquetas personalizadas permiten un enfoque más personalizado, ya que los agentes pueden categorizar las conversaciones según las características y necesidades específicas de cada viajero.
• Gestión eficiente: La organización de las conversaciones a través de etiquetas simplifica la administración de las interacciones, facilitando la ubicación y el seguimiento de las solicitudes de los viajeros.
• Mejora continua: El análisis de las etiquetas utilizadas puede proporcionar información valiosa para optimizar los procesos internos e identificar áreas de mejora en la atención al cliente.
• Información sobre el entorno del centro de reservas: Las etiquetas proporcionan datos estructurados que permiten la creación de informes avanzados y análisis de tendencias, lo que ayuda en la toma de decisiones más eficaces.

Conclusión

Las etiquetas de atención son una herramienta esencial para mejorar la eficiencia y personalización en la atención al viajero en la industria hotelera. Al simplificar la organización de las conversaciones y proporcionar una visión clara de las demandas de los viajeros, estas etiquetas capacitan a los agentes para ofrecer un servicio más ágil y adaptado a las necesidades individuales. Al implementar las etiquetas de atención, los hoteles pueden brindar una experiencia aún más memorable y satisfactoria para sus viajeros.