Cómo configurar la IA para responder solo en conversaciones gratuitas (ventana FEP) en WhatsApp

Visión general

Con esta configuración, Sophia o la IA antigua responden en WhatsApp solo a las conversaciones que están dentro de la ventana gratuita de 72 h abierta por anuncios de Meta. Fuera de esta ventana, la IA no responde y la conversación recibe una etiqueta para que tu equipo asuma la atención.

Se recomienda para hoteles que invierten en anuncios de Facebook o Instagram que llevan a WhatsApp y quieren evitar el cobro de mensajes de servicio en conversaciones fuera de ese período.

¿Qué es la ventana gratuita (FEP)?

Meta cobra por los mensajes de servicio enviados en WhatsApp, incluidas las respuestas de la IA. La excepción es la ventana gratuita, también llamada FEP (Free Entry Point).

Esta ventana se abre cuando el viajero inicia la conversación haciendo clic en un anuncio de Facebook o Instagram que lleva a WhatsApp. A partir de ese momento, los mensajes intercambiados con él no se cobran durante 72 h.

La plataforma identifica automáticamente si cada conversación está dentro de la ventana y cuándo termina. No necesitas marcar nada manualmente.

Cómo activar

1. Accede a Configuración › Automatizaciones.
2. En la pantalla Programar robot, abre la tarjeta WhatsApp.
3. Confirma que la opción Activar respuestas automáticas del robot está marcada. La nueva opción solo aparece cuando está activa.
4. Activa Responder solo en conversaciones gratuitas (ventana FEP).

Con la opción activa, el encabezado de la tarjeta WhatsApp muestra el aviso Activo solo en ventanas gratuitas.

La opción existe solo en el canal WhatsApp y no se copia cuando usas Copiar a otros canales.

Cómo decide la IA si responde

En cada mensaje del viajero, la plataforma verifica las reglas a continuación, en este orden. La primera que impida la respuesta termina la verificación.

1. IA en la conversación: si la IA está desactivada en esa atención, no responde, incluso dentro de la ventana gratuita.
2. Respuestas automáticas: si están desactivadas en el canal, se aplica la configuración de robot desactivado.
3. Horario de funcionamiento: si el horario está programado y el mensaje llega fuera de él, la IA no responde.
4. Ventana gratuita: si la conversación está dentro de la ventana, la IA responde. Si está fuera, la IA no responde y la conversación recibe la etiqueta Fuera de la ventana gratuita.

Esta configuración no cambia el estado de la IA en la conversación. Solo decide si la IA responde cada mensaje. Por eso, si el viajero abre una nueva ventana gratuita haciendo clic en otro anuncio, la IA vuelve a responder normalmente.

Qué pasa fuera de la ventana

Cuando la conversación está fuera de la ventana gratuita, la IA no envía ningún mensaje al viajero, así que no hay cobro. La conversación recibe la etiqueta Fuera de la ventana gratuita, que el sistema crea automáticamente y no se puede renombrar.

Esto aplica tanto a las conversaciones que ya empiezan fuera de la ventana como a las conversaciones en las que terminaron las 72 h.

Como la IA deja de responder, tu equipo necesita saber que hay un viajero esperando. Puedes usar la etiqueta de dos formas:

• Regla de distribución: crea una regla con la etiqueta Fuera de la ventana gratuita para dirigir estas conversaciones automáticamente a un agente o grupo.
• Filtro en el livechat: filtra las conversaciones por la etiqueta para seguir quién está esperando atención.

Si el mensaje llega fuera del horario de funcionamiento del robot, la etiqueta se aplica cuando el viajero envía un mensaje dentro del horario.

Preguntas frecuentes

¿A qué IA se aplica la configuración? A Sophia y a la IA antigua.

¿Funciona en otros canales? No. La ventana gratuita existe solo en WhatsApp, por eso la opción aparece solo en ese canal.

¿El viajero recibe algún mensaje cuando está fuera de la ventana? No. La IA solo deja de responder y la conversación recibe la etiqueta. Así, no hay cobro de mensajes.

¿Puedo usarla junto con el horario de funcionamiento del robot? Sí. Con las dos opciones activas, la IA solo responde cuando el mensaje llega dentro del horario y dentro de la ventana gratuita.

¿Qué pasa si el viajero hace clic en otro anuncio después de que terminó la ventana? Se abre una nueva ventana gratuita y la IA vuelve a responder, siempre que esté activa en la conversación.

¿La configuración desactiva la IA en la conversación? No. El estado de la IA en la atención sigue igual. La configuración solo decide si cada mensaje recibe respuesta.

Si un agente desactiva la IA en la conversación, ¿vuelve a responder en una nueva ventana? No. Una IA desactivada en la atención no responde, incluso dentro de la ventana gratuita.