En el Dashboard del SLA, tienes la posibilidad de registrar SLAs específicos, donde podrás supervisar el cumplimiento de estos plazos, optimizando tus procesos.

¿Qué es un SLA de asistencias?

El SLA es el acuerdo sobre el tiempo máximo de asistencia. Se calcula siempre en función de la respuesta del agente de la asistencia. En otras palabras, si acuerdo que el SLA de asistencia es de 5 minutos, en la práctica estoy diciendo que mis agentes tienen un máximo de 5 minutos para responder a los Viajeros.

Por qué registrar diferentes SLAs

El Dashboard del SLA permite registrar diferentes SLAs para cada escenario de servicio. Estos incluyen

• Asistencias abiertas a la espera de la primera respuesta.
• Asistencias abiertas a la espera de la siguiente respuesta.
• Asistencias abiertas con solicitud de intervención humana.

Para cada uno de estos escenarios, puede crear un SLA diferente que oscile entre 1 y 60 minutos, ya que dependiendo de la realidad, puedes ser más criterioso con el tiempo de respuesta de las asistencias.

Cómo registrar el SLA

Al decidir el tiempo del SLA, debes introducirlo en el campo correspondiente del escenario que estés analizando. Para aumentar o disminuir los minutos, puede utilizar los botones de ( + ) o ( - ) directamente en la interfaz, o introducir el valor concreto en el campo y la tabla se actualizará en función del valor introducido.

Cómo se relaciona el SLA con la tabla de asistencias

En base al valor introducido, verás que la tabla de al lado en la columna “SLA” te dirá si la asistencia está dentro o fuera del SLA, en este último caso resaltado en rojo. En otras palabras, la tabla te dirá si el asistente humano al que se ha distribuido la asistencia está excediendo o no el tiempo máximo registrado para atender al viajero.

Si la asistencia ya ha sido atendida por el agente, en la columna de "tiempo de espera" aparecerá una etiqueta denominada "Esperando al viajero", lo que significa que la asistencia ya ha sido atendida y está a la espera de cualquier otra pregunta o solicitud del viajero.

Cómo utilizar esta información a tu favor

La tabla de asistencias, dispone de orden en todas las columnas, haciendo clic sobre el ícono señalado a continuación, podrás ordenar la columna ''SLA'' para ver en orden todas las asistencias con un SLA detallado, y así poder intervenir en necesidades de redistribución, por ejemplo. Alternativamente, puedes ordenar las asistencias que llevan más o menos tiempo esperando respuesta, para poder priorizarlas. 

¿Cómo funciona el SLA cuando está respondiendo el robot?

El SLA siempre tiene en cuenta al agente humano a la hora de calcular si la asistencia está fuera o dentro del SLA. Cuando una asistencia está asignada a un agente humano pero el robot está respondiendo, se tiene en cuenta la hora a la que se creó la asistencia a la hora de calcular el SLA. En otras palabras, el último mensaje del humano siempre se tendrá en cuenta a la hora de calcular el SLA. Si no hay ningún mensaje de un humano, se tiene en cuenta la creación de la asistencia.